CSM客戶服務(wù)-Servicenow

CSM客戶服務(wù)-Servicenow

專用API
服務(wù)商 服務(wù)商： Lightstep
【更新時間: 2024.08.23】 CSM客戶服務(wù)-Servicenow在控制運營成本的同時，將您的客戶服務(wù)提升到新的水平。利用人工智能自助服務(wù)快速解決問題并取悅客戶。利用實時信息為您的代理提供成功助力，從而提高他們的工作效率。
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什么是Servicenow的CSM客戶服務(wù)?

客戶服務(wù)管理 (CSM) 在控制運營成本的同時，將您的客戶服務(wù)提升到新的水平。通過利用人工智能自助服務(wù)快速解決問題并取悅客戶，這種服務(wù)方式不僅提高了客戶滿意度，還極大地節(jié)約了時間和人力資源。同時，利用實時信息為您的服務(wù)代理提供成功助力，從而提高他們的工作效率，確保整個客戶服務(wù)流程的高效和順暢。借助這些先進(jìn)技術(shù)和智能解決方案，企業(yè)能夠以更低的成本提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)運營效率與客戶滿意度的雙重提升。

什么是Servicenow的CSM客戶服務(wù)接口？

由服務(wù)使用方的應(yīng)用程序發(fā)起，以Restful風(fēng)格為主、通過公網(wǎng)HTTP協(xié)議調(diào)用Servicenow的CSM客戶服務(wù) ，從而實現(xiàn)程序的自動化交互，提高服務(wù)效率。

Servicenow的CSM客戶服務(wù)有哪些核心功能？

?1. 現(xiàn)在協(xié)助 CSM
利用 Now 平臺上的生成式 AI 改善客戶體驗并提高代理生產(chǎn)力。
2. 自助服務(wù)
通過集成知識、服務(wù)目錄、社區(qū)和聊天機器人的門戶推動自助服務(wù)。
3. 勞動力優(yōu)化
通過實時了解代理調(diào)度和性能來有效地管理團(tuán)隊。
4. 流程挖掘
通過優(yōu)化流程來簡化工作，從而改善結(jié)果。
5. 虛擬代理
使用能夠理解簡單人類語言的智能聊天機器人快速解決問題。
6. 指導(dǎo)決策
幫助代理通過上下文最佳行動建議解決案件。
7. 預(yù)測智能
利用內(nèi)置機器學(xué)習(xí)簡化并加速日常工作。
8. 訂婚信使
通過配置在第三方網(wǎng)站中嵌入豐富的自助服務(wù)體驗。
9. 全渠道
通過電話、消息、聊天、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、面對面和社交媒體為客戶提供支持。
10. 工作區(qū)
通過構(gòu)建一個方便解決問題的單一工作區(qū)來提高代理效率。
11. 案件管理
管理交互和 SLA、模擬賬戶關(guān)系并支持外包服務(wù)。
12. 服務(wù)模型基礎(chǔ)
模擬服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及其關(guān)系以滿足您的業(yè)務(wù)需求。
13. 高級工作任務(wù)
通過提供高效的現(xiàn)場服務(wù)體驗來提高客戶滿意度。
14. 問題解決的服務(wù)管理
識別、診斷并永久解決客戶問題。
15. 知識管理
通過輕松的知識共享和協(xié)作來提高業(yè)務(wù)效率。
16. 任務(wù)智能
通過智能服務(wù)自動化提高代理效率和客戶滿意度。

Servicenow的CSM客戶服務(wù)的核心優(yōu)勢是什么？

跨多個渠道的自助服務(wù)
使用客戶首選的溝通渠道與他們互動。從社交媒體到人工智能虛擬代理，增強體驗、自動解決問題并減少客戶工作量。
增強跨部門協(xié)作
?使用 AI 簡化客戶運營團(tuán)隊的工作流程。享受由 AI 提供支持的解決方案，為所有利益相關(guān)者提供端到端的可視性。
為代理提供實時見解
?為您的客服人員配備 GenAI 融合工具，以快速解決客戶請求。主動管理影響多個客戶的問題，同時提高團(tuán)隊效率。

在哪些場景會用到Servicenow的CSM客戶服務(wù)？

  1. 自助服務(wù)集成：
    • 場景描述：當(dāng)企業(yè)希望在其網(wǎng)站或移動應(yīng)用中提供自助服務(wù)門戶時，可以利用Servicenow的API接口集成知識庫、服務(wù)目錄、社區(qū)論壇和聊天機器人等功能。這樣，客戶可以自主查詢常見問題解答、提交服務(wù)請求或參與社區(qū)討論，從而提高客戶滿意度和減少客服代理的工作量。
  2. 全渠道客戶支持：
    • 場景描述：為了提供無縫的客戶體驗，企業(yè)需要在多個渠道（如電話、消息、聊天、電子郵件、社交媒體等）上提供一致的支持服務(wù)。通過Servicenow的API接口，企業(yè)可以整合這些渠道，確保所有客戶交互都被記錄并統(tǒng)一管理，同時實現(xiàn)跨渠道的無縫切換和上下文傳遞。
  3. 勞動力優(yōu)化與代理調(diào)度：
    • 場景描述：為了優(yōu)化客服團(tuán)隊的效率和性能，企業(yè)可以利用Servicenow的API接口實時獲取代理的調(diào)度信息、工作負(fù)載和性能指標(biāo)。這樣，管理者可以做出更明智的決策，如重新分配任務(wù)、調(diào)整班次或提供培訓(xùn)支持，以確保團(tuán)隊的高效運作和客戶的及時響應(yīng)。
  4. 案件管理與SLA監(jiān)控：
    • 場景描述：在客戶服務(wù)管理中，案件管理和SLA（服務(wù)水平協(xié)議）監(jiān)控是至關(guān)重要的。通過Servicenow的API接口，企業(yè)可以自動化地管理客戶交互、設(shè)置SLA目標(biāo)、跟蹤案件進(jìn)度并生成報告。這有助于確保所有案件都按照預(yù)定的時間表和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到處理，從而提高客戶滿意度和遵守合同義務(wù)。同時，API接口還支持外包服務(wù)的集成和管理，使企業(yè)能夠靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)增長和變化。
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使用指南
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1. 引言

ServiceNow 通過其強大的 RESTful API 提供對其實例的廣泛訪問，支持企業(yè)自動化和集成需求。本指南將幫助您了解如何接入和使用 ServiceNow REST API。

2. 準(zhǔn)備工作

  • 獲取實例URL：首先，您需要知道您的 ServiceNow 實例的 URL，通常格式為 https://<your-instance>.service-now.com。
  • 獲取認(rèn)證信息：為了安全地訪問 API，您需要獲取適當(dāng)?shù)恼J(rèn)證信息，包括用戶名、密碼或 OAuth 2.0 訪問令牌。
  • 選擇API版本：ServiceNow REST API 是有版本的，使用版本選擇器選擇適合您需求的文檔版本。

3. 認(rèn)證方式

ServiceNow REST API 支持兩種主要的認(rèn)證方式：

  • 基本身份驗證：通過用戶名和密碼進(jìn)行認(rèn)證。在 HTTP 請求的頭部中包含 Authorization 字段，格式為 Basic <base64_encoded_username:password>。
  • OAuth 2.0：更安全的認(rèn)證方式，推薦使用。您需要先通過 OAuth 流程獲取訪問令牌，然后在請求頭部中包含 Authorization 字段，格式為 Bearer <access_token>。

4. 訪問API

  • 使用API Explorer：ServiceNow 提供了 REST API Explorer 工具，允許您從實例中直接發(fā)現(xiàn)和測試 API。這是了解可用端點和測試請求的好方法。
  • 構(gòu)建請求：根據(jù)您的需求，選擇適當(dāng)?shù)?API 端點，并構(gòu)建 HTTP 請求（GET、POST、PUT、DELETE 等）。確保在請求中包含正確的認(rèn)證信息。
  • 發(fā)送請求：使用您選擇的工具（如 Postman、Curl、編程語言的 HTTP 客戶端等）發(fā)送請求。

5. 處理響應(yīng)

  • 解析響應(yīng)：API 響應(yīng)通常以 JSON 格式返回。解析響應(yīng)以獲取所需的數(shù)據(jù)。
  • 錯誤處理：檢查響應(yīng)狀態(tài)碼和響應(yīng)體中的錯誤信息，以處理可能的錯誤情況。

6. 示例

假設(shè)您想使用 案例API 檢索一個特定的客戶服務(wù)管理案例記錄，您可以按照以下步驟操作：

  1. 選擇API端點：從文檔中找到案例API的端點，例如 /api/now/v2/table/incident（注意：實際端點可能因版本而異）。
  2. 構(gòu)建請求：
    • 方法：GET
    • URL：https://<your-instance>.service-now.com/api/now/v2/table/incident
    • 頭部：Authorization: Bearer <access_token>
    • 查詢參數(shù)（可選）：如 sysparm_query=number=INC0012345
  3. 發(fā)送請求：使用 Postman 或其他工具發(fā)送請求。
  4. 解析響應(yīng)：解析返回的 JSON 數(shù)據(jù)以獲取案例詳情。
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產(chǎn)品問答
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?
PDI 與付費 ServiceNow 實例相同嗎？
不是。PDI 運行的軟件與付費 ServiceNow 實例相同。但是，PDI： 是托管在低性能硬件上的免費服務(wù)。 沒有付費 ServiceNow 實例的性能或可靠性。 沒有資格獲得支持。
?
如何備份我的 PDI？
保存你的工作最好的方法是將其保存到源代碼控制或者更新集。開發(fā)者計劃對工作成果的丟失不負(fù)任何責(zé)任。請定期保存您的工作成果，以防止由于意外中斷或故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。
?
如果我的 PDI 無法從休眠狀態(tài)喚醒，我該怎么辦？
如果您的 PDI 沒有喚醒，請等待一段時間。PDI 通常需要三到五分鐘才能喚醒，不應(yīng)超過 20 分鐘。如果您的 PDI 沒有喚醒，請稍后再試。如果您的 PDI 稍后再試后仍未喚醒，發(fā)布PDI 和要求一個新的 PDI。
?
我的 PDI 處于離線狀態(tài)。什么時候才能上線？
PDI 下線維護(hù)維護(hù)完成或問題修復(fù)后，您的 PDI 將再次上線。如果可能，我們將提供完成工作的時間表。有時，我們無法恢復(fù) PDI。 如果你的 PDI 在一天內(nèi)沒有恢復(fù)，你應(yīng)該發(fā)布PDI 和要求一個新的 PDI。
?
為何我無法申請 PDI？
PDI 是一種有限資源。如果 PDI 需求量很大，您可能無法獲得所需的釋放。您可以要求購買較早版本中的 PDI 并升級，或者加入候補名單，以便在 PDI 可用時收到通知。
?
我的 PDI 在線。為什么我無法登錄？
PDI 在線時無法登錄的最常見原因是管理員用戶或角色已發(fā)生某種變化。您可以在 PDI 上創(chuàng)建具有管理員角色的另一個用戶，但切勿更改默認(rèn)管理員用戶。 如果你無法登錄，你應(yīng)該發(fā)布PDI 和要求一個新的 PDI。
?
如何刪除我的開發(fā)者賬戶？
為了保護(hù)您的帳戶并防止惡意刪除，沒有自動刪除開發(fā)者網(wǎng)站帳戶的流程。請參閱刪除您的帳戶開發(fā)者網(wǎng)站帳戶指南的部分，了解有關(guān)如何刪除帳戶的步驟。
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如果注冊開發(fā)者計劃后沒有收到驗證郵件，該怎么辦？
注冊開發(fā)者計劃后 10 分鐘內(nèi)，您應(yīng)該會收到一封驗證電子郵件。請務(wù)必檢查您的垃圾郵件文件夾，查找來自ServiceNow ( signon@service-now.com )的電子郵件，主題為開發(fā)者計劃歡迎使用 ServiceNow！ 如果您仍然沒有看到電子郵件，請聯(lián)系 SSO 支持來處理登錄 ServiceNow 網(wǎng)站的問題。 打開開發(fā)者網(wǎng)站。 單擊開發(fā)者網(wǎng)站標(biāo)題中的“登錄”鏈接。 在需要幫助？部分中，單擊獲取即時幫助或打開支持票！鏈接。 使用聊天機器人來排除您的問題并打開支持票來解決問題。
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關(guān)于我們
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Lightstep
企業(yè)
Lightstep 是一家提供分布式追蹤和監(jiān)控服務(wù)的公司，專注于幫助企業(yè)優(yōu)化微服務(wù)架構(gòu)下的應(yīng)用性能。通過其先進(jìn)的追蹤技術(shù)，Lightstep 能夠深入分析分布式系統(tǒng)中的請求路徑，快速定位性能瓶頸和故障原因。公司成立于2014年，總部位于美國舊金山，其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于金融、電商、云計算等多個行業(yè)，助力企業(yè)提升服務(wù)的可靠性和響應(yīng)速度。Lightstep 致力于通過技術(shù)創(chuàng)新，為開發(fā)者和運維團(tuán)隊提供更加智能和高效的工具，以應(yīng)對日益復(fù)雜的系統(tǒng)監(jiān)控和管理挑戰(zhàn)。
聯(lián)系信息
服務(wù)時間： 0:00 - 24:00
網(wǎng)頁在線客服： 咨詢

創(chuàng)新發(fā)揮作用，世界就運轉(zhuǎn)


無論在組織內(nèi)部還是外部，我們的客戶都信賴單一的、支持人工智能的平臺，可以讓人們自由地完成最佳工作。

 

當(dāng)數(shù)字體驗發(fā)揮作用時


我們的人工智能平臺提供了一套強大的應(yīng)用程序，這些程序不僅能預(yù)測潛在問題，還能自動化日常流程，并釋放寶貴的時間用于創(chuàng)新。

當(dāng)我們的客戶工作時


已經(jīng)有85%的《財富》500強企業(yè)與我們攜手，共同完成了技術(shù)的現(xiàn)代化進(jìn)程。了解數(shù)字優(yōu)先業(yè)務(wù)模式如何幫助我們的客戶實現(xiàn)大規(guī)模和快速的創(chuàng)新。

 

我們的承諾

 

價值觀
我們的價值觀指導(dǎo)我們始終做正確的事情，實現(xiàn)成為 21 世紀(jì)具有代表性的企業(yè)軟件公司的宏偉目標(biāo)。

 

 多樣性、公平性和包容性
讓世界變得更美好，首先要讓所有人在家里都能平等。當(dāng)每個人的獨特想法匯聚在一起，創(chuàng)造切實的改變時，每個人都會有所成就。

全球影響
我們倡導(dǎo)凈零碳環(huán)境，讓工作場所對所有人都更加公平，并誠信行事，從而幫助世界工作。

 
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最可能同場景使用的其他API
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API接口列表
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使用指南
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1. 引言

ServiceNow 通過其強大的 RESTful API 提供對其實例的廣泛訪問，支持企業(yè)自動化和集成需求。本指南將幫助您了解如何接入和使用 ServiceNow REST API。

2. 準(zhǔn)備工作

  • 獲取實例URL：首先，您需要知道您的 ServiceNow 實例的 URL，通常格式為 https://<your-instance>.service-now.com。
  • 獲取認(rèn)證信息：為了安全地訪問 API，您需要獲取適當(dāng)?shù)恼J(rèn)證信息，包括用戶名、密碼或 OAuth 2.0 訪問令牌。
  • 選擇API版本：ServiceNow REST API 是有版本的，使用版本選擇器選擇適合您需求的文檔版本。

3. 認(rèn)證方式

ServiceNow REST API 支持兩種主要的認(rèn)證方式：

  • 基本身份驗證：通過用戶名和密碼進(jìn)行認(rèn)證。在 HTTP 請求的頭部中包含 Authorization 字段，格式為 Basic <base64_encoded_username:password>。
  • OAuth 2.0：更安全的認(rèn)證方式，推薦使用。您需要先通過 OAuth 流程獲取訪問令牌，然后在請求頭部中包含 Authorization 字段，格式為 Bearer <access_token>。

4. 訪問API

  • 使用API Explorer：ServiceNow 提供了 REST API Explorer 工具，允許您從實例中直接發(fā)現(xiàn)和測試 API。這是了解可用端點和測試請求的好方法。
  • 構(gòu)建請求：根據(jù)您的需求，選擇適當(dāng)?shù)?API 端點，并構(gòu)建 HTTP 請求（GET、POST、PUT、DELETE 等）。確保在請求中包含正確的認(rèn)證信息。
  • 發(fā)送請求：使用您選擇的工具（如 Postman、Curl、編程語言的 HTTP 客戶端等）發(fā)送請求。

5. 處理響應(yīng)

  • 解析響應(yīng)：API 響應(yīng)通常以 JSON 格式返回。解析響應(yīng)以獲取所需的數(shù)據(jù)。
  • 錯誤處理：檢查響應(yīng)狀態(tài)碼和響應(yīng)體中的錯誤信息，以處理可能的錯誤情況。

6. 示例

假設(shè)您想使用 案例API 檢索一個特定的客戶服務(wù)管理案例記錄，您可以按照以下步驟操作：

  1. 選擇API端點：從文檔中找到案例API的端點，例如 /api/now/v2/table/incident（注意：實際端點可能因版本而異）。
  2. 構(gòu)建請求：
    • 方法：GET
    • URL：https://<your-instance>.service-now.com/api/now/v2/table/incident
    • 頭部：Authorization: Bearer <access_token>
    • 查詢參數(shù)（可選）：如 sysparm_query=number=INC0012345
  3. 發(fā)送請求：使用 Postman 或其他工具發(fā)送請求。
  4. 解析響應(yīng)：解析返回的 JSON 數(shù)據(jù)以獲取案例詳情。
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依賴服務(wù)
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產(chǎn)品問答
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PDI 與付費 ServiceNow 實例相同嗎？
不是。PDI 運行的軟件與付費 ServiceNow 實例相同。但是，PDI： 是托管在低性能硬件上的免費服務(wù)。 沒有付費 ServiceNow 實例的性能或可靠性。 沒有資格獲得支持。
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如何備份我的 PDI？
保存你的工作最好的方法是將其保存到源代碼控制或者更新集。開發(fā)者計劃對工作成果的丟失不負(fù)任何責(zé)任。請定期保存您的工作成果，以防止由于意外中斷或故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。
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如果我的 PDI 無法從休眠狀態(tài)喚醒，我該怎么辦？
如果您的 PDI 沒有喚醒，請等待一段時間。PDI 通常需要三到五分鐘才能喚醒，不應(yīng)超過 20 分鐘。如果您的 PDI 沒有喚醒，請稍后再試。如果您的 PDI 稍后再試后仍未喚醒，發(fā)布PDI 和要求一個新的 PDI。
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我的 PDI 處于離線狀態(tài)。什么時候才能上線？
PDI 下線維護(hù)維護(hù)完成或問題修復(fù)后，您的 PDI 將再次上線。如果可能，我們將提供完成工作的時間表。有時，我們無法恢復(fù) PDI。 如果你的 PDI 在一天內(nèi)沒有恢復(fù)，你應(yīng)該發(fā)布PDI 和要求一個新的 PDI。
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為何我無法申請 PDI？
PDI 是一種有限資源。如果 PDI 需求量很大，您可能無法獲得所需的釋放。您可以要求購買較早版本中的 PDI 并升級，或者加入候補名單，以便在 PDI 可用時收到通知。
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我的 PDI 在線。為什么我無法登錄？
PDI 在線時無法登錄的最常見原因是管理員用戶或角色已發(fā)生某種變化。您可以在 PDI 上創(chuàng)建具有管理員角色的另一個用戶，但切勿更改默認(rèn)管理員用戶。 如果你無法登錄，你應(yīng)該發(fā)布PDI 和要求一個新的 PDI。
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如何刪除我的開發(fā)者賬戶？
為了保護(hù)您的帳戶并防止惡意刪除，沒有自動刪除開發(fā)者網(wǎng)站帳戶的流程。請參閱刪除您的帳戶開發(fā)者網(wǎng)站帳戶指南的部分，了解有關(guān)如何刪除帳戶的步驟。
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如果注冊開發(fā)者計劃后沒有收到驗證郵件，該怎么辦？
注冊開發(fā)者計劃后 10 分鐘內(nèi)，您應(yīng)該會收到一封驗證電子郵件。請務(wù)必檢查您的垃圾郵件文件夾，查找來自ServiceNow ( signon@service-now.com )的電子郵件，主題為開發(fā)者計劃歡迎使用 ServiceNow！ 如果您仍然沒有看到電子郵件，請聯(lián)系 SSO 支持來處理登錄 ServiceNow 網(wǎng)站的問題。 打開開發(fā)者網(wǎng)站。 單擊開發(fā)者網(wǎng)站標(biāo)題中的“登錄”鏈接。 在需要幫助？部分中，單擊獲取即時幫助或打開支持票！鏈接。 使用聊天機器人來排除您的問題并打開支持票來解決問題。
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Lightstep 是一家提供分布式追蹤和監(jiān)控服務(wù)的公司，專注于幫助企業(yè)優(yōu)化微服務(wù)架構(gòu)下的應(yīng)用性能。通過其先進(jìn)的追蹤技術(shù)，Lightstep 能夠深入分析分布式系統(tǒng)中的請求路徑，快速定位性能瓶頸和故障原因。公司成立于2014年，總部位于美國舊金山，其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于金融、電商、云計算等多個行業(yè)，助力企業(yè)提升服務(wù)的可靠性和響應(yīng)速度。Lightstep 致力于通過技術(shù)創(chuàng)新，為開發(fā)者和運維團(tuán)隊提供更加智能和高效的工具，以應(yīng)對日益復(fù)雜的系統(tǒng)監(jiān)控和管理挑戰(zhàn)。
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創(chuàng)新發(fā)揮作用，世界就運轉(zhuǎn)


無論在組織內(nèi)部還是外部，我們的客戶都信賴單一的、支持人工智能的平臺，可以讓人們自由地完成最佳工作。

 

當(dāng)數(shù)字體驗發(fā)揮作用時


我們的人工智能平臺提供了一套強大的應(yīng)用程序，這些程序不僅能預(yù)測潛在問題，還能自動化日常流程，并釋放寶貴的時間用于創(chuàng)新。

當(dāng)我們的客戶工作時


已經(jīng)有85%的《財富》500強企業(yè)與我們攜手，共同完成了技術(shù)的現(xiàn)代化進(jìn)程。了解數(shù)字優(yōu)先業(yè)務(wù)模式如何幫助我們的客戶實現(xiàn)大規(guī)模和快速的創(chuàng)新。

 

我們的承諾

 

價值觀
我們的價值觀指導(dǎo)我們始終做正確的事情，實現(xiàn)成為 21 世紀(jì)具有代表性的企業(yè)軟件公司的宏偉目標(biāo)。

 

 多樣性、公平性和包容性
讓世界變得更美好，首先要讓所有人在家里都能平等。當(dāng)每個人的獨特想法匯聚在一起，創(chuàng)造切實的改變時，每個人都會有所成就。

全球影響
我們倡導(dǎo)凈零碳環(huán)境，讓工作場所對所有人都更加公平，并誠信行事，從而幫助世界工作。

 
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