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當(dāng)客戶發(fā)起對(duì)話時(shí)，ChatGPT聊天機(jī)器人可以理解他們的查詢，并從企業(yè)的知識(shí)庫中提供相關(guān)信息。除此之外，該系統(tǒng)還可以提供個(gè)性化建議，并處理諸如預(yù)約、訂單處理或投訴解決等任務(wù)。

例如，如果客戶問“您的退貨政策是什么”，ChatGPT 客服聊天機(jī)器人可以以清晰和對(duì)話的方式提供公司的退款政策，而不僅僅是拉出一個(gè)靜態(tài)的常見問題解答頁面。

電子商務(wù)企業(yè)可以使用AI聊天機(jī)器人根據(jù)客戶的偏好和以往購買記錄提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。聊天機(jī)器人可以通過對(duì)話更好地了解客戶的需求，并提供定制化的建議。

此外，ChatGPT 的語言功能允許聊天機(jī)器人處理多輪對(duì)話、上下文切換，并理解以對(duì)話方式提出的問題背后的意圖。這使得客戶體驗(yàn)更加自然和人性化。

使用 OpenAI 為客戶創(chuàng)建專業(yè)回復(fù)

企業(yè)可以利用 OpenAI 的另一種方式是對(duì)客戶查詢創(chuàng)建專業(yè)、量身定制的回復(fù)。企業(yè)可以在 ChatGPT 中輸入客戶查詢的詳細(xì)信息，并讓它生成個(gè)性化的品牌回復(fù)，而不是發(fā)送通用的預(yù)設(shè)回復(fù)。這確保了回答是上下文和細(xì)致入微的，同時(shí)保持專業(yè)的語氣。

例如，一家軟件公司收到了一份關(guān)于客戶遇到特定錯(cuò)誤的支持工單。客服代表可以將錯(cuò)誤詳情輸入ChatGPT，ChatGPT會(huì)生成一個(gè)禮貌且易于理解的解釋，說明問題所在，并提供針對(duì)用戶設(shè)置的故障排除步驟。

對(duì)于來自 Twitter、Facebook 等社交平臺(tái)的客戶查詢或投訴，ChatGPT 可以快速制定面向公眾的回復(fù)。這些回復(fù)承認(rèn)問題、提供信息并維護(hù)品牌的聲音。

OpenAI的模型還可以研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)，為每個(gè)潛在客戶定制銷售提案、演示文稿或報(bào)價(jià)估算。此外，該系統(tǒng)可以根據(jù)通過對(duì)話收集到的具體用戶需求來制定報(bào)價(jià)。

通過利用 OpenAI，企業(yè)可以大規(guī)模提供及時(shí)、細(xì)致且符合品牌要求的響應(yīng)，同時(shí)無需從頭開始手動(dòng)創(chuàng)建每個(gè)響應(yīng)。語言模型確保專業(yè)性，同時(shí)允許個(gè)性化。但與每一項(xiàng)技術(shù)一樣，ChatGPT 也有其局限性，所以讓我們來看看這些。

ChatGPT 客服的局限性

有時(shí)，人工智能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)的功能可以被視為缺乏。即使它以人類語言進(jìn)行交流，我們也需要記住它是一個(gè)軟件，它需要與您的客戶支持團(tuán)隊(duì)一起工作以獲得最佳結(jié)果。

以下是系統(tǒng)在客戶支持方面的一些限制：

無法訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)

雖然ChatGPT可以根據(jù)其訓(xùn)練數(shù)據(jù)提供一般信息，但它無法直接訪問公司的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫、訂單系統(tǒng)或庫存管理軟件。這意味著，如果不與公司的內(nèi)部系統(tǒng)集成，ChatGPT可能無法為非常具體的客戶查詢提供完全準(zhǔn)確或最新的回答。這些查詢包括訂單狀態(tài)和賬戶詳情等。

限制解決方案

您可以使用 Tidio 等客戶支持軟件。此工具可以自動(dòng)連接到您的系統(tǒng)，從您的知識(shí)庫獲取問答對(duì)，并更新有關(guān)客戶訂單的信息。

有限的情商和情境感知

雖然相當(dāng)先進(jìn)，但 ChatGPT 仍然難以理解客戶微妙的情感暗示、諷刺或高度具體的背景。它可能提供事實(shí)正確的響應(yīng)，但在語氣上不一致或缺乏人類代理可以提供的情商，尤其是在與苦惱或憤怒的客戶打交道時(shí)。

限制解決方案

使用能夠保留對(duì)話上下文的工具。例如，Lyro 具有增強(qiáng)的能力，可以理解每次互動(dòng)的上下文并回答后續(xù)問題。

一致性和質(zhì)量控制挑戰(zhàn)

由于 ChatGPT 根據(jù)其訓(xùn)練數(shù)據(jù)生成獨(dú)特的響應(yīng)，因此在確保不同對(duì)話中信息的一致性存在固有的挑戰(zhàn)。這可能意味著兩個(gè)不同的客戶可能會(huì)得到同一查詢的略微不同的答案。

此外，用于客戶支持的 ChatGPT 有時(shí)會(huì)產(chǎn)生幻覺并產(chǎn)生不正確或荒謬的輸出。這就是為什么它仍然需要監(jiān)控和質(zhì)量控制措施，這可能會(huì)破壞使用 AI 系統(tǒng)的一些效率增益。

其他可以探索的潛在限制包括數(shù)據(jù)隱私/安全問題、缺乏多語言功能以及在對(duì)話期間進(jìn)行多任務(wù)處理或任務(wù)切換的困難。

限制解決方案

使用提供聊天機(jī)器人分析的解決方案并密切關(guān)注您的指標(biāo)。這樣，您將能夠發(fā)現(xiàn)任何不一致之處并在小問題成為真正問題之前修復(fù)它們。

話雖如此，企業(yè)仍然可以享受該軟件的好處。那么，讓我們看看一些使用 OpenAI 提供客戶支持的成功公司。

使用 ChatGPT 提供客戶服務(wù)的公司

像GPT-3.5和GPT-4這樣使用機(jī)器學(xué)習(xí)的大型語言模型（LLMs）可以提升您網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，并提高您團(tuán)隊(duì)的效率。難怪越來越多的企業(yè)開始使用AI工具進(jìn)行客戶服務(wù)。事實(shí)上，就在我們說話的時(shí)候，超過55%的公司正在將AI應(yīng)用于他們的業(yè)務(wù)中。

他們是怎么做到的？

好吧——以下是公司使用 ChatGPT 進(jìn)行客戶支持目的的三個(gè)真實(shí)示例：

YETI

您可能聽說過它們。YETI 是一家美國公司，生產(chǎn)戶外產(chǎn)品，包括真空絕緣不銹鋼飲具、冰柜、軟冷卻器等。該品牌使用 OpenAI 客戶服務(wù)來收集潛在客戶，并回答購物者的常見問題。

你知道嗎……

超過 97% 的企業(yè)主認(rèn)為 ChatGPT 可以幫助他們的業(yè)務(wù)。最重要的是，大約 78% 的客戶服務(wù)專業(yè)人士表示，人工智能提高了他們的工作效率。

Anthropic

ChatGPT競(jìng)爭對(duì)手AI模型Claude的幕后公司Anthropic正在使用ChatGPT來協(xié)助處理客戶支持咨詢。他們已經(jīng)將ChatGPT集成到工作流程中，以針對(duì)用戶的常見問題提供初步回答，并將更復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)交給人工客服。這使得支持團(tuán)隊(duì)能夠更高效地處理更多的咨詢。

Vainu

Vainu是一家芬蘭的銷售情報(bào)平臺(tái)，正在嘗試使用ChatGPT作為虛擬助理。他們計(jì)劃讓AI學(xué)習(xí)其產(chǎn)品數(shù)據(jù)，并與客戶進(jìn)行互動(dòng)，以回答查詢、提供使用平臺(tái)的指導(dǎo)，甚至根據(jù)對(duì)話輸入建議新的產(chǎn)品功能。

雖然仍處于相對(duì)早期的階段，但這些公司展示了如何在不同的用例中利用 ChatGPT。隨著 AI 技術(shù)的成熟，我們可能會(huì)看到更廣泛的采用來增強(qiáng)和擴(kuò)展客戶支持運(yùn)營。

但是 ChatGPT 會(huì)取代人類代理嗎？讓我們深入研究一下。

ChatGPT 會(huì)取代客戶服務(wù)嗎？

這個(gè)問題的簡短回答是：不會(huì)。在可預(yù)見的未來，ChatGPT或類似的生成式AI模型完全取代人類客服的可能性非常小。雖然ChatGPT當(dāng)然可以增強(qiáng)和協(xié)助客戶服務(wù)工作流程，但存在重大限制，使其無法完全取代人工客服。

這些包括：

缺乏情商
有限的上下文和集成
質(zhì)量控制問題

更有可能的情況是利用 ChatGPT 和類似的 AI 來增強(qiáng)、協(xié)助和提高人類客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，而不是完全替換。AI 可以處理日常查詢、回答常見問題、起草回復(fù)供座席最終確定，并在對(duì)話期間提供建議。

然而，對(duì)于更復(fù)雜、情緒化或特定情境下的客戶互動(dòng)，公司仍然會(huì)依賴人類客服。這是因?yàn)槿祟惪头軌蛱峁┩樾摹?chuàng)造性解決問題和批判性思維的能力，而這些是AI無法完全復(fù)制的。

客戶服務(wù)的未來可能是人類和人工智能協(xié)同工作的共生組合，而不是人工智能徹底取代人類。

ChatGPT 客戶支持總結(jié)

將ChatGPT等先進(jìn)AI集成到客戶服務(wù)運(yùn)營中，為企業(yè)帶來了全新的、令人興奮的可能性。通過利用ChatGPT的對(duì)話能力，企業(yè)可以提供快速、個(gè)性化且成本效益高的支持體驗(yàn)，從而取悅客戶并提高運(yùn)營效率。

從自動(dòng)化日常查詢到起草詳細(xì)的回復(fù)、對(duì)問題進(jìn)行分類以及參與有用的對(duì)話，ChatGPT 提供了一種增強(qiáng)和擴(kuò)展支持的強(qiáng)大方法。其對(duì)上下文的理解使其能夠指導(dǎo)客戶解決復(fù)雜問題，同時(shí)保持自然、友好的語氣。

然而，重要的是要意識(shí)到ChatGPT在實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)集成、質(zhì)量控制挑戰(zhàn)以及無法復(fù)制真正情感智能方面的當(dāng)前限制。如果您想充分發(fā)揮這項(xiàng)技術(shù)的潛力，實(shí)施強(qiáng)大的人工監(jiān)督、持續(xù)模型訓(xùn)練以及共生的人機(jī)協(xié)作方法至關(guān)重要。

展望未來，生成式 AI 在客戶支持中的應(yīng)用將迅速發(fā)展。隨著語言模型的功能越來越強(qiáng)大，企業(yè)獲得更多利用它們的經(jīng)驗(yàn)，我們可能會(huì)看到全新的 AI 驅(qū)動(dòng)型支持范式出現(xiàn)。自助服務(wù)渠道可能會(huì)變得非常對(duì)話，而預(yù)測(cè)性支持可以在問題升級(jí)之前主動(dòng)解決問題。

有一件事是肯定的——今天戰(zhàn)略性地采用像 ChatGPT 這樣的生成式 AI 來提供客戶服務(wù)的企業(yè)將能夠很好地利用未來的發(fā)展。

目前，最適合您的選擇是選擇一個(gè)為您的客戶服務(wù)提供 ChatGPT 品質(zhì)的平臺(tái)。那么，為什么不從今天開始呢？

原文來源：https://www.tidio.com/blog/chatgpt-customer-service/